2018-04-16T13:54:18+03:00

Мы готовы платить деньги за товары и услуги, но на первое место сегодня выходит качество.

Директор по работе с массовым сегментом Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» Андрей МахаевДиректор по работе с массовым сегментом Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» Андрей МахаевФото: Ольга КУПОРОВА
Изменить размер текста:

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг и производство товаров более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. О том, как обстоят дела в этом вопросе у провайдера цифровых услуг и решений, мы говорим с заместителем директора филиала - директором по работе с массовым сегментом Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» Андреем Махаевым. ? Андрей, сегодня очевидно, что компания проводит работу не только в сфере разработки и предоставления инновационных услуг, но и в сфере сервиса и качества. Это так?

- Безусловно. Лояльность существующих клиентов и интерес клиентов потенциальных держится на трех китах: соответствующий запросам аудитории ассортимент, сервис и качество. Сегодня я хочу остановиться именно на качестве.

Основная же причина отставания качества в недавнем прошлом состояла в том, что значительная доля традиционных услуг, таких, как проводная телефонная связь или же предоставление доступа в сеть интернет по технологии ADSL, предоставлялись по медному кабелю и зависели от многочисленных параметров среды передачи сигнала. Кроме того, распределительная сеть, построенная на медном кабеле, наиболее подвержена различного рода повреждениям.

Сложившаяся ситуация потребовала от компании выработки системного решения, которое было найдено и внедрено.

Во-первых, в течение нескольких последних лет мы активно развивали оптические технологии доступа, качество сигнала в которых на порядок превышает аналогичные характеристики медных сетей. И переключали на построенные оптические сети своих клиентов, как в многоэтажных домах, так и в частном секторе.

Структура базы изменилась радикально, и теперь абсолютное большинство клиентов подсоединены к сети передачи филиала оптическими линиями. Это подтверждается снижением в несколько раз объемов миграции абонентов с медных на оптические сети.

Во-вторых, компания ввела собственные, гораздо более жесткие, нежели федеральные, нормативы по устранению повреждений. ? Расскажите об этом подробнее.

- Так, на сегодняшний день средний срок устранения повреждений составляет 24 часа (при федеральной норме в 72 часа), что позволило в разы сократить общее количество жалоб и обращений. Однако реакция компании на выявленное повреждение должна быть не только быстрой. Важно не допустить рецидива. Именно потому был введен еще один норматив - количество повторных жалоб и обращений. Их должно быть не более 10%, в противном случае ответственные службы лишаются премий.

И еще один эшелон защиты собственной базы - общее количество жалоб на каждую тысячу активных абонентов. Таких обращений должно быть не более 15.

Нужно отметить, что этот показатель можно выполнить только при условии превентивного подхода к устранению повреждений. ? Другими словами, на сети необходимо проводить плановые профилактические работы и не допускать возникновения форс-мажора в принципе?

- Совершенно верно. И с вводом собственных жестких стандартов качества нам удалось осуществить революционные изменения. Достаточно привести один пример: на момент старта программы повышения качества доля повреждений, устраняемых в контрольные сроки, в некоторых районах области составляла 2%! Сейчас этот показатель уверенно поддерживается на уровне не менее 90%. ? И каковы результаты проведенной работы?

- Описанный мной комплекс решений в итоге вывел компанию в лидеры на региональном телекоммуникационном рынке (так, доля рынка проводного доступа в интернет составляет 55%). Однако, несмотря на достигнутые успехи, мы по-прежнему продолжаем работать над вопросом повышения качества, поставив во главу угла здоровый перфекционизм.

Ежедневные улучшения, последовательно, шаг за шагом проводимые компанией, - это девиз сегодняшнего дня.

Понравился материал?

Подпишитесь на ежедневную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы: