Удобный сервис для своих клиентов запустил в пилотном режиме ВТБ. Это голосовое IVR в контакт-центре. Как рассказали в банке, теперь клиентам достаточно задать свой вопрос, а помощник либо быстро ответит на него, либо переведет звонок на сотрудника банка. К слову, уже на этапе пилота он обрабатывает четверть от всех обращений.
- Система голосового помощника имеет большой потенциал развития и позволит банку повысить качество обслуживания клиентов в рамках стратегии ВТБ, - уверена руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольга Цегельная. - Возможности голосовых IVR намного выше, чем у классических с тоновым набором клавиш. Кроме того, они намного удобнее, поскольку при обращении не нужно прослушивать длинное меню и нажимать кнопки. Диалог сравним с «живым» разговором оператора контакт-центра. По оценкам наших клиентов, новая система стала проще и быстрее.
Так, использование речевых технологий — таких, как распознавание речи и синтез, позволит клиентам получить актуальную справочную информацию и управлять услугами в автоматическом режиме. Уже сейчас голосовой помощник может предоставить данные о балансе карты и ее готовности, помочь получить ПИН-код, график платежей по кредиту, а также остаток задолженности по ипотеке. В дальнейшем его функции будут расширены, он сможет предоставлять полный спектр сервисов.
В банке также добавили, что если при обращении необходима консультация сотрудника, помощник распознает это и переведет звонок в контакт-центр. При этом уже по итогам пилотирования технологии время соединения клиента с оператором уменьшилось в два раза.
Известно, что в пилотном режиме голосовой помощник работает на территории всех регионов присутствия банка, кроме Санкт-Петербурга и Москвы. До конца текущего года технология будет доступна на территории всей России.