Премия Рунета-2020
Ростов-на-Дону
+12°
Boom metrics
Общество18 февраля 2022 11:55

Предугадывать вопросы банковских клиентов сможет голосовой помощник

Пилотный проект запускает ВТБ
КРУГЛОВА Оксана
Предугадывать вопросы банковских клиентов сможет голосовой помощник

Предугадывать вопросы банковских клиентов сможет голосовой помощник

Фото: Светлана МАКОВЕЕВА

Банк ВТБ в пилотном режиме запустил предиктивные модели для умного голосового помощника. Теперь он сразу уточняет у клиента причину обращения в контакт-центр банка, исходя из событий и продуктового профиля, и затем клиент получает моментальный ответ.

В перспективе технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в разы. Длительность ответа в среднем на один вопрос составит до полутора минут.

- Мы активно развиваем голосового помощника и видим, что зачастую клиенты не знают обо всех его возможностях, предпочитая пообщаться с оператором контакт-центра. Новый подход к методам развития этого умного сервиса позволит клиентам лучше узнать его возможности и гораздо быстрее получать ответы на типовые вопросы, благодаря проактивному поведению нашей системы. Сейчас мы тестируем технологию на 10% клиентов по нескольким категориям обращений и дополнительно обучаем искусственный интеллект. Первые результаты оказались впечатляющими, поэтому мы приняли решение расширить количество тематик для предиктивного реагирования,— сообщила руководитель департамента клиентского обслуживания — вице-президент ВТБ Ольга Цегельная.

В рамках проекта голосовой помощник будет не только идентифицировать клиента в момент звонка, но и анализировать его историю взаимодействия с банком, включая прежние обращения и оформленные услуги. Система сформирует гипотезу, с чем связано текущее обращение, и сразу после приветствия уточнит у клиента, действительно ли его интересует, например, сумма платежа по кредиту.

- Запуск этого решения позволяет нам не просто улучшить уровень клиентского обслуживания, но и даст ему новый импульс для развития с использованием AI. Благодаря внедрению предиктивных моделей для голосового помощника мы сможем точнее предсказывать пожелания наших клиентов, и оперативно отвечать на их вопросы. В будущем выстроенная нами для этого решения специализированная инфраструктура позволит решать целый комплекс новых задач мгновенного реагирования на потребности клиентов, — прокомментировал старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.

ПАО Банк ВТБ. ОГРН 1027739609391. Генеральная лицензия Банка России №1000.