Фото: пресс-служба ВТБ
Уникальный речевой тренажер для развития навыков общения с клиентами протестировали в банке ВТБ. Тренировки с новой техникой повысили продуктивность решения запросов и привели к более бережному взаимодействию во время «живого» контакта. Теперь разработку готовят к промышленной эксплуатации в банке.
- Речевой тренажер - российская разработка. Это сочетание передовых технологий и уникальной методики для коррекции речи. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд, что составляет более 8 % от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более чем на 5 %, а также сократить отток сотрудников контакт-центра на 66 %, - рассказал заместитель руководителя технологического блока банка Сергей Безбогов.
Речевой тренажер «Диалог. Симулятор» учит специалистов управлять темпом и выразительностью речи, устанавливать доверительный контакт. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.
- Совместная работа роботов и человека стала одним из основных трендов развития контакт-центров. Для обучения сотрудников мы также внедрили инструмент тренировок при помощи бота. Считаю, что это успешная синергия работы тренера и тренажера. Этот метод позволяет победить эмоциональный барьер при первом общении с клиентами, - прокомментировала руководитель департамента клиентского обслуживания - вице-президент банка Ольга Цегельная.
Тренировка с речевым тренажером состоит из трех этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
Шесть месяцев в пилотном проекте участвовали 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями по контрольной группе. Сравнение результатов показало высокую эффективность решения.
Тестировали технологию в Акселераторе банка, а сам речевой тренажер - разработка российской компании «Раппорт Топ».