Фото: Эрик Романенко
Российские банки все активнее внедряют голосовых ассистентов, чтобы упростить обслуживание клиентов и сделать финансовые услуги более доступными и быстрыми. При этом значительная часть запросов уже решается без участия операторов. По данным ВТБ, более 62% обращений обрабатываются роботами, включая голосовых помощников в контакт-центре и чат-ботов в онлайн-банке.
Более 75% запросов разрешает чат в мобильном приложении. Ему доступны вопросы по более 2000 тематикам. А таких пользователей, кто предпочитает общаться с оператором, зафиксировано всего 5%. Голосовой помощник в контакт-центре без участия оператора решает более 38% обращений. Это один из самых высоких показателей на рынке (в среднем в российских банках - 24% по данным FrankRG*). В целом, с использованием голосовых и текстовых ассистентов обрабатывается свыше 60% входящих обращений в банк. Аудитория голосового помощника превышает 4 млн человек. По данным банка, в каждом втором обращении клиенты запрашивают финансовую информацию по своим продуктам.
На сегодняшний день голосовой помощник с ИИ на входящей линии обслуживания банка может проконсультировать клиентов по более чем 140 самым востребованным сценариям.
*По данным исследования «FrankRG Банковские контакт-центры 2025».