Фото: Эрик Романенко
В России опубликовано исследование компании Frank RG* по итогам работы российских банков с претензионными обращениями пользователей во втором полугодии 2025 года. Оно направлено на анализ различных каналов взаимодействия потребителей с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты.
По итогам доля обращений, которые решаются банком в течение дня, в ВТБ превысила 70%. Это на 20 п.п. выше, чем у других банков. На этот показатель повлиял запущенный банком процесс допретензионного урегулирования для финансовых и нефинансовых вопросов.
- Сегодня скорость решения вопросов – не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться «в моменте», без избитых фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас». Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас. Важно продолжать укреплять позиции в вопросе обслуживания людей, – прокомментировала Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.
*Франк РГ