.
Фото: Светлана МАКОВЕЕВА. Перейти в Фотобанк КП
В 2026 году российские банки стали активно использовать анализ эмоций клиентов для создания новых продуктов. Об этом в рамках Восточного экономического форума рассказали эксперты ВТБ, опираясь на результаты масштабного опроса. Похожие тренды на внедрение нейротехнологий сейчас фиксируют и другие участники финансового рынка.
Выяснилось, что почти 70% россиян готовы пользоваться сервисами, созданными на основе нейрокогнитивных исследований, и склонны им доверять. При этом половина опрошенных призналась, что слышит сам термин впервые. Людям важнее практический результат: 86% хотят индивидуального подхода, а 81% важны эмоции от общения с банком.
Чаще всего клиенты просят улучшить интерфейсы мобильных приложений — об этом заявили 48% граждан. На втором месте оказался стиль общения, включая тон ответов. Тройку замыкают пожелания к обустройству самих отделений. Больше 69% граждан совершенно спокойно относятся к тому, что система будет замерять их эмоциональный фон.
Крупные игроки рынка уже внедряют подобные решения в повседневную работу. Например, до конца 2027 года эти технологии затронут сервисы для каждого второго клиента крупных банков — от дизайна карт до персонализации предложений.
- Клиентам не так важно, как называется технология, — им важно, чтобы банк их понимал, — отметил заместитель руководителя технологического блока ВТБ Сергей Безбогов. — Анализ эмоций помогает точнее настраивать тон общения: понимать, в какой момент нужна более человечная формулировка, а в какой — быстрый и понятный ответ.
К 2030 году применение таких инструментов может стать золотым стандартом для всей банковской отрасли.